E’ sempre stata consuetudine degli italiani, popolo che si definiva “di poeti, santi e navigatori” (anche sul web ormai: le ultime stime ISTAT dicono che oltre metà della popolazione è online), fare particolare affidamento su tutto ciò che è religioso, spesso a metà fra fede cattolica e scaramanzia, e vale anche per i non credenti e non praticanti. Non per niente in italiano abbiamo tante espressioni idiomatiche forse impensabili in altri Paesi, come “non so più a che santo votarmi” “quella cura per me è stata davvero una mano santa”, attestato di una dimestichezza con il sacro nella vita di tutti i giorni – almeno a parole. Di questa implicita testimonianza positiva godono e hanno goduto anche tante strutture sanitarie private, in Lombardia, nate proprio su iniziativa religiosa o parareligiosa, ma oggi (e da tempo) convenzionate anche con il sistema sanitario nazionale.
 Dopo lo scandalo della Clinica Santa Rita -oggi Clinica “Città Studi” (forse non del tutto casuale il ricorso a un nome del tutto “laico”?) Affaritaliani.it ha affidato a Reputation Manager l’analisi della reputazione online di altri cinque tra i più noti cliniche e ospedali privati milanesi dal nome decisamente evocativo: San Camillo, San Raffaele, San Carlo, San Pio X e Madonnina.
Le conversazioni degli utenti del Web 2.0 sono state rilevate e analizzate a partire da un modello concettuale, grazie al quale sono state definite le aree di interesse da indagare per ciascuna clinica:
-   Direzione: gestione e responsabilità rispetto allo staff medico. Medico-Paziente: rapporto e deontologia professionale. Ricerca scientifica: progressi, avanguardia
-   Personale paramedico: competenza e disponibilità
-   Strutture: reparti, attrezzature, disponibilità posti, igiene, sicurezza
-   Tempi di attesa: prenotazione, liste d’attesa
-   Ricovero: qualità della degenza
-   Esami/visite: disponibilità e tempistiche
-   Prezzi: alti o bassi, senza la convenzione mutualistica
-   Confronto con ospedali pubblici: più o meno affidabili?
Analizzate oltre 14.000 pagine web su 700 domini diversi, va detto subito che la gran parte dei contenuti rilevati (86%), come atteso, si riferiscono al San Raffaele, e che sono per il 47% circa negativi. Positività al 18%, il resto dei commenti è neutrale o puramente fattuale.
L’attenzione dell’indagine è stata focalizzata infatti sull’interazione e sul cosiddetto UGC (User Generated Content), e proprio per questo è interessante notare la scarsità di opinioni e di esperienze dirette dei pazienti su queste cliniche, che vengono per lo più solo menzionate ma non diventano mai il centro della conversazione e del giudizio. Le poche testimonianze dirette, rinvenute soprattutto nei forum, il canale più attivo a questo riguardo (insieme a blog e a testate giornalistiche online, staccate di molto), riguardano tutte il ricovero per parto: nei forum le mamme si scambiano pareri sull’esperienza in clinica. Il dominio in assoluto più attivo è infatti il forum di “Alfemminile”, insieme a quello di “chatta”, insieme naturalmente alle pagine dei commenti di YouTube. Sul canale video infatti il San Raffaele fa la parte del leone, sia con gli spot per il 5xmille che con le notizie riguardanti il suicidio del braccio destro di Don Verzè, Mario Cal, e dell’indebitamento milionario dell’opera, dall’altro.
La maggior parte delle rilevazioni si colloca infatti nella categoria “Direzione clinica”, sono confluite qui tutte le discussioni e gli articoli sul caso della bancarotta, del suicidio di Cal, e tutte le pratiche scorrette venute a galla dopo le indagini. L’Ospedale San Raffaele viene addirittura paragonato ad un’associazione mafiosa guidata da Don Verzè. L’ammissione di responsabilità e il richiamo alla figura di Cristo in croce da parte di Don Verzè è stata accolta in maniera molto critica anche nelle fasce cattoliche, con punte di lesività del 33%.
Nel complesso però i vari aspetti del servizio sanitario offerto dal San Raffaele godono di una reputazione generalmente positiva: il CERR (Coefficiente Effettivo di Rischio Reputazionale) si mantiene sopra lo zero su tutti i temi investigati dall’analisi di Reputation Manager, tranne che appunto per la direzione clinica e i tempi di attesa, giudicati decisamente troppo lunghi dai pazienti che si esprimono online (si suppone, in convenzione mutualistica, non “paganti da privati”).
Altri temi caldi sul San Raffaele sono – come era ovvio attendersi – la commistione tra fallimento, corruzione, Chiesa cattolica e politica, e in generale la “questione morale” nella sanità cosiddetta cattolica. Non si risparmiano nemmeno le critiche “dall’interno”: affiora su portali e siti di news “mainstream” (Osservatore Romano, CattoliciRomani.com) anche il tema delle pratiche diagnostiche, di ricerca e terapeutiche in contrasto con i dettami bioetici della chiesa di Roma, eseguite sia dal San Raffaele che da altre cliniche private “dei santi”.
Singolare ma fino a un certo punto che sia però proprio nel campo della ricerca scientifica dove il San Raffaele ha un’immagine quasi esclusivamente positiva: qui secondo molti navigatori l’Istituto gioca un ruolo molto importante, i test effettuati per verificare l’efficacia del vaccino contro il virus dell’HIV stanno avendo risonanza, ma è rinomato anche per essere attivo nel campo della ricerca per curare la sclerosi multipla.
Sulle altre strutture, San Carlo, San Camillo, Madonnina e San Pio X, la lamentela più comune riguarda i tempi di attesa (per chi non se ne avvale da privato/a pagamento) e l’organizzazione non eccellente dei reparti di maternità e neonatologia – ma probabilmente questo è dovuto alla tipologia di forum dove si condividono più facilmente le esperienze dirette, quelli femminili.
“Questa ricerca sulla web opinion a mio parere dimostra l’autonomia di pensiero dei navigatori e delle navigatrici – ha commentato Andrea Barchiesi, A.D. di Reputation Manager – perché dimostra come lo scandalo della S.Rita, investigato anche da Affaritaliani.it da vicino, non abbia avuto come risultato la diffusione del pregiudizio negativo sugli altri ospedali milanesi privati che nell’immaginario collettivo potevano esservi accostati. Il San Raffaele fa eccezione, purtroppo, ma sulla base delle evidenze fattuali emerse, e non del pregiudizio. Un consiglio che verrebbe spontaneo di dare, per il miglioramento della reputazione online di queste strutture, viste anche le critiche dal forte impatto emotivo rilevate sul Web 2.0 a Don Verzè? Come diceva il vecchio proverbio “scherza coi fanti, ma lascia stare i santi”, come del resto ha fatto la stessa S. Rita, scegliendo il nome di Clinica Città Studi, per inaugurare la nuova gestione...”.